CycJIuk
Бизнесмены
- Регистрация
- 5 Янв 2015
- Сообщения
- 3,017
Очень хорошо работает система компенсации. У всех бывают проблемы. В любой компании или фирме случаются ошибки и сбои. Это рабочие моменты и от этого никуда не денешься. Что-то не так пошло, может подвести техника, могут подвести и технологии, могут повиснуть сервисы какие-то, может вмешаться человеческий фактор.
Человеческий фактор как правило распространённая проблема. Т.е. люди совершаютошибки гораздо чаще, чем техника. По этому, везде где только можно, необходимо менять людей на роботов. За исключением конечно личного общения с людьми. А вот исполнение каких-то операций лучше поручить всё таки роботам. Так как люди чаще совершают ошибки.
К тому же люди подвержены эмоциям. У них сегодня есть настроение работать, а завтра его может и не быть. Проблем с людьми очень много, по этому старайтесь заменить техническую часть на роботов.
[h=3]Так вот, к самой идеи компенсации [/h]Если случилась какая-то проблема, какая-то недоработка с вашей стороны, вы не просто её исправляете, потому, что клиент и так ожидает, что её исправят. Вы обязательно в этом случае даёте клиенту компенсацию. Это может быть любой бонус. Т.е. произошла ошибка, вы её исправили, дали клиенту компенсацию.
И ещё начинаете докручивать это, как плюс в свою сторону. Вы даёте клиенту ещёдополнительные подарки, это может быть даже денежный бонус. И всё это за причинённые ему неудобства. Клиенты об этом очень любят говорить. Они обязательно расскажут об этом случае всем своим знакомым и друзьям. Что вы где то накасячили, но в замен причинённого им неудобства, надавали им много всякой всячины.
И у вас очень довольный клиент. И его друзья, узнав об этом, то же захотят у вас, что-нибудь заказать. Ведь в случае неудобства вы даёте много вкусных бонусов. А людям нравиться, когда им дарят подарки. Очень хорошо, если компенсацию даёт менеджер,который сразу же общается с клиентом. Т.е. если звонит недовольный клиент, а менеджер заявляет ему, что его пожелания он передаст заявку своему руководителю. Они её рассмотрят и потом ответят, в течении допустим пяти дней.
Это конечно же плохо. В идеале сам менеджер должен иметь полномочия решить проблему клиента на месте. Что бы он сам имел право давать эту самую компенсацию.
[h=3]Скорость обслуживания [/h]Обязательно поднимайте скорость обслуживания клиентов. В любом бизнесепредусмотрены ресурсы, что бы это сделать. Всегда можно увеличить скоростьисполнения заказов, скорость ответа на звонки, скорость перезвона при заказе, скорость поднятия ещё чего-то. Всегда можно найти необходимые ресурсы.
Причём не так, что вы делали за шесть дней, а стали делать за пять к примеру. Это очень слабенько. А вот найти такую возможность, при которой ваша скорость с шести дней увеличилась до одного дня, вот это действительно круто. И если вы это найдёте, то тут скрываются колоссальные возможности для большинства бизнесов.
У многих возникает вопрос, «Где на аутсорсинге найти кул центр?» Это не проблема. Можно просто вбить в поисковик. Он вам выдаст огромное множество подобных центров. Причём, этот кул цент не обязательно должен быть в вашем регионе. Это можно производить и на удалении. Обязательно внедряйте все технологии по улучшению сервиса.
Вы можете сделать своих клиентов пожизненными. Т.е. кроме вас, они уже ни с кем дела иметь не будут, дже если у вас цены будут сильно выше чем у многих других. Но при этом вы оказываете первоклассный сервис, они будут оставаться у вас. Конечно ваши менеджеры должны строго следить за этим.
Если какой-то клиент вдруг оставил негативный отзыв о некачественной работе менеджера, то на этого менеджера соответственно налагается штраф. Ваш персонал должен чётко соблюдать все правила хорошего сервиса. И о работе своих менеджеров можно тоже просить составлять рекомендации ваших клиентов.
Таким образом вы будете видеть, кто из ваших сотрудников работает хорошо, а кто халтурит. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв можно давать небольшую премию. Допустим всего пятьсот рублей за один отзыв. Но так же поступать и при отрицательном отзыве.
Человеческий фактор как правило распространённая проблема. Т.е. люди совершаютошибки гораздо чаще, чем техника. По этому, везде где только можно, необходимо менять людей на роботов. За исключением конечно личного общения с людьми. А вот исполнение каких-то операций лучше поручить всё таки роботам. Так как люди чаще совершают ошибки.
К тому же люди подвержены эмоциям. У них сегодня есть настроение работать, а завтра его может и не быть. Проблем с людьми очень много, по этому старайтесь заменить техническую часть на роботов.
[h=3]Так вот, к самой идеи компенсации [/h]Если случилась какая-то проблема, какая-то недоработка с вашей стороны, вы не просто её исправляете, потому, что клиент и так ожидает, что её исправят. Вы обязательно в этом случае даёте клиенту компенсацию. Это может быть любой бонус. Т.е. произошла ошибка, вы её исправили, дали клиенту компенсацию.
И ещё начинаете докручивать это, как плюс в свою сторону. Вы даёте клиенту ещёдополнительные подарки, это может быть даже денежный бонус. И всё это за причинённые ему неудобства. Клиенты об этом очень любят говорить. Они обязательно расскажут об этом случае всем своим знакомым и друзьям. Что вы где то накасячили, но в замен причинённого им неудобства, надавали им много всякой всячины.
И у вас очень довольный клиент. И его друзья, узнав об этом, то же захотят у вас, что-нибудь заказать. Ведь в случае неудобства вы даёте много вкусных бонусов. А людям нравиться, когда им дарят подарки. Очень хорошо, если компенсацию даёт менеджер,который сразу же общается с клиентом. Т.е. если звонит недовольный клиент, а менеджер заявляет ему, что его пожелания он передаст заявку своему руководителю. Они её рассмотрят и потом ответят, в течении допустим пяти дней.
Это конечно же плохо. В идеале сам менеджер должен иметь полномочия решить проблему клиента на месте. Что бы он сам имел право давать эту самую компенсацию.
[h=3]Скорость обслуживания [/h]Обязательно поднимайте скорость обслуживания клиентов. В любом бизнесепредусмотрены ресурсы, что бы это сделать. Всегда можно увеличить скоростьисполнения заказов, скорость ответа на звонки, скорость перезвона при заказе, скорость поднятия ещё чего-то. Всегда можно найти необходимые ресурсы.
Причём не так, что вы делали за шесть дней, а стали делать за пять к примеру. Это очень слабенько. А вот найти такую возможность, при которой ваша скорость с шести дней увеличилась до одного дня, вот это действительно круто. И если вы это найдёте, то тут скрываются колоссальные возможности для большинства бизнесов.
У многих возникает вопрос, «Где на аутсорсинге найти кул центр?» Это не проблема. Можно просто вбить в поисковик. Он вам выдаст огромное множество подобных центров. Причём, этот кул цент не обязательно должен быть в вашем регионе. Это можно производить и на удалении. Обязательно внедряйте все технологии по улучшению сервиса.
Вы можете сделать своих клиентов пожизненными. Т.е. кроме вас, они уже ни с кем дела иметь не будут, дже если у вас цены будут сильно выше чем у многих других. Но при этом вы оказываете первоклассный сервис, они будут оставаться у вас. Конечно ваши менеджеры должны строго следить за этим.
Если какой-то клиент вдруг оставил негативный отзыв о некачественной работе менеджера, то на этого менеджера соответственно налагается штраф. Ваш персонал должен чётко соблюдать все правила хорошего сервиса. И о работе своих менеджеров можно тоже просить составлять рекомендации ваших клиентов.
Таким образом вы будете видеть, кто из ваших сотрудников работает хорошо, а кто халтурит. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв можно давать небольшую премию. Допустим всего пятьсот рублей за один отзыв. Но так же поступать и при отрицательном отзыве.